徐工集团成立于1943年，始终保持中国工程机械行业排头兵地位，目前位居世界工程机械行业第5位，中国500强企业第119位，中国制造业百强第44位，中国机械工业百强第2位，是中国工程机械行业规模最大、产品品种与系列最齐全、最具竞争力和影响力的大型企业集团。
由于公司业务的快速增长，客户和产品品种不断增加，企业管理层意识到利用CRM来提升营销管理水平的重要性，公司早在2004年就实施了第一代CRM系统，但随着业务的不断发展，原来系统已无法承载公司营销管理的运作，在2009年7月成功上线SAP ERP系统后，实施新的平台化的CRM产品提上了公司日程，经过长期研究考察之后和多方比较后，徐重最终选择瑞泰信息作为合作伙伴来共同建设服务管理系统。
公司目前在全国设有28个代表处，11个备件中心，以及众多的经销商、授权服务商来为客户提供营销和服务支持，并且在2004年实施了第一代CRM系统来管理销售和服务的运作，但随着公司业务的发展，面临着以下的问题与挑战：
原来的系统只能管理报修作业，无法管理从报修、派工、服务卡填写到回访的服务闭环，服务的及时性和有效性无法管理，并且服务进度无法监控。
及时的服务基于有效的备件支持，但目前备件的计划管理透过人工来做，备件维修领用需要透过传真的方式向备件中心发指令单，效率低下，并且备件发放、签收等状态不透明，从而影响了维修的效率和客户满意度。
因为故障现象和故障原因没有进行编码，服务与备件信息不完整，并且缺乏有效的分析工具， 反馈率、故障分布、备件使用、服务及时性、服务有效性等报表只能人工统计，效率低且不准确、不及时。
统一受理与智能派工：通过CRM统一受理各渠道服务请求，并进行智能化派工；
移动化服务闭环管理：借助移动化工具对服务过程进行闭环管理，帮助服务人员高效服务；
物联网数据整合：整合智能物联网模块，远程诊断，预警产品故障，实现主动服务。
相信在“千亿元、国际化、世界级”战略愿景的指引下，徐工集团借助于新技术、新营销、新服务，一定能够继续屹立在世界工程机械巨头之林，为中国实体经济的繁荣和实现制造强国的伟愿注入新动力。
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